|
طراحی و تبیین الگوی امید مشتریان با تکیه بر اخلاق گرایی، مشتری گرایی و مدیریت کیفیت خدمات
|
| اصغر احمدی1، فرشید نمامیان2، علی اصغری صارم3، تحفه قبادی لموکی44 |
1- 1. دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد همدان، همدان، ایران
2- 2. گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد کرمانشاه، کرمانشاه، ایران ، namamianfarshid063@gmail.com
3- 3. گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه بوعلی همدان، همدان، ایران
4- 4. گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد همدان، همدان، ایران |
|
|
چکیده: (473 مشاهده) |
زمینه: انگیزه و امید در مشتری بی شک بر تصمیم گیری خرید وی تاثیر دارد. از این رو، این پژوهش بر آن شد مشخص کند الگوی امید مشتریان چگونه است و اخلاق مداری در کجای این الگو است.
روش: این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی، از لحاظ رویکرد، اکتشافی، و از لحاظ نحوه تجزیه و تحلیل داده‌ها، آمیخته (کیفی-کمّی) می‌باشد. در فاز کیفی رویکرد پدیدار شناسانه اتخاذ شد. جامعه شامل مشتریان بانک کشاورزی (دارای تجربه زیسته) بودند که از میان آنها 9 نفر با روش نمونه‌گیری هدفمند انتخاب شدند. ابزار اصلی جمع‌آوری داده‌ها، مصاحبه‌های عمیق و غیرساختار یافته بود. داده‌ها در سه مرحله تجزیه و تحلیل شدند (شناسایی مفاهیم، شناسایی مقوله‌ها، و دسته‌بندی مقوله‌ها) . در فاز کمّی نیز، مشتریان بانک کشاورزی در استان زنجان به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شدند و از میان آنها، 400 نفر بر اساس روش نمونه‌برداری تصادفی ساده به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیدند. ابزار اصلی جمع‌آوری داده‌ها، پرسشنامه‌ای بسته و محقق ساز بود . جهت انجام تجزیه و تحلیل از معادلات ساختاری استفاده شد و این کار با نرم‌افزارهای SPSS، Lisrel و smartPLS انجام شد.
یافته ها: در فاز کیفی از مجموع 9 مصاحبه، 87 مفهوم اولیه استخراج شد که بعد از بررسی، 20 مفهوم نهایی و 6 مقوله اصلی شناسایی شد. در فاز کمی مشخص شد اخلاقیات، مشتری گرایی و مدیریت کیفیت خدمات در بانک کشاورزی در ساختار امید مشتریان این بانک نقش معنادار دارد و مدل تحقیق تایید شد.
نتیجه گیری: امید مشتریان به خدمات بانک کشاورزی از سه جنبه قابل توصیف می‌باشد: امید برگرفته از اخلاق مداری در بانک کشاورزی، امید برگرفته از نظام مدیریت کیفیت خدمات در بانک کشاورزی، و امید برگرفته از نوآوری و مشتری‌گرایی بانک کشاورزی.
زمینه: انگیزه و امید در مشتری بی شک بر تصمیم گیری خرید وی تاثیر دارد. از این رو، این پژوهش بر آن شد مشخص کند الگوی امید مشتریان چگونه است و اخلاق مداری در کجای این الگو است.
روش: این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی، از لحاظ رویکرد، اکتشافی، و از لحاظ نحوه تجزیه و تحلیل داده‌ها، آمیخته (کیفی-کمّی) می‌باشد. در فاز کیفی رویکرد پدیدار شناسانه اتخاذ شد. جامعه شامل مشتریان بانک کشاورزی (دارای تجربه زیسته) بودند که از میان آنها 9 نفر با روش نمونه‌گیری هدفمند انتخاب شدند. ابزار اصلی جمع‌آوری داده‌ها، مصاحبه‌های عمیق و غیرساختار یافته بود. داده‌ها در سه مرحله تجزیه و تحلیل شدند (شناسایی مفاهیم، شناسایی مقوله‌ها، و دسته‌بندی مقوله‌ها) . در فاز کمّی نیز، مشتریان بانک کشاورزی در استان زنجان به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شدند و از میان آنها، 400 نفر بر اساس روش نمونه‌برداری تصادفی ساده به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیدند. ابزار اصلی جمع‌آوری داده‌ها، پرسشنامه‌ای بسته و محقق ساز بود . جهت انجام تجزیه و تحلیل از معادلات ساختاری استفاده شد و این کار با نرم‌افزارهای SPSS، Lisrel و smartPLS انجام شد.
یافته ها: در فاز کیفی از مجموع 9 مصاحبه، 87 مفهوم اولیه استخراج شد که بعد از بررسی، 20 مفهوم نهایی و 6 مقوله اصلی شناسایی شد. در فاز کمی مشخص شد اخلاقیات، مشتری گرایی و مدیریت کیفیت خدمات در بانک کشاورزی در ساختار امید مشتریان این بانک نقش معنادار دارد و مدل تحقیق تایید شد.
نتیجه گیری: امید مشتریان به خدمات بانک کشاورزی از سه جنبه قابل توصیف می‌باشد: امید برگرفته از اخلاق مداری در بانک کشاورزی، امید برگرفته از نظام مدیریت کیفیت خدمات در بانک کشاورزی، و امید برگرفته از نوآوری و مشتری‌گرایی بانک کشاورزی.
|
|
| واژه‌های کلیدی: امید مشتری، اخلاق مداری، مشتری گرایی، مدیریت کیفیت |
|
|
متن کامل [PDF 653 kb]
(227 دریافت)
|
نوع مطالعه: پژوهشي |
موضوع مقاله:
تخصصي
دریافت: 1399/12/17 | پذیرش: 1400/2/20 | انتشار: 1402/3/10
|
|
|
|
|
|
|
| ارسال پیام به نویسنده مسئول |
|
|
|
| ارسال نظر درباره این مقاله |
|
|
|
